Cinq principes pour externaliser efficace.
Il ne suffit pas de lancer un appel d’offres pour externaliser. Avant de se lancer dans le processus, cinq points vitaux sont à étudier de près.
On ne décrète pas l’externalisation, on la construit. Quelle que soit la fonction concernée, les entreprises qui souhaitent externaliser doivent établir en amont une feuille de route. Cette feuille de route définira les objectifs, les conditions et les moyens de contrôle de la démarche d’externalisation. Cinq principes essentiels doivent structurer cette feuille de route.

Une précision chirurgicale
Même pour l’externalisation d’une fonction support de base, comme par exemple la gestion de la paye, l’entreprise doit définir avec précision ce qui relèvera de ses compétences de ce qui relèvera des compétences du prestataire. Il est nécessaire ici de manier le bistouri interne-externe avec précision : toutes les zones d’ombre quant à la responsabilité seront, tôt ou tard, des foyers de dysfonctionnement. Pour être le plus précis possible, ne pas hésiter à s’appuyer sur les responsables internes de l’entreprise et sur les contrats types des prestataires. Ces derniers, habitués à ce genre d’opération, connaissent les contours classiques d’un processus d’externalisation. Pour les fonctions les plus stratégiques, un recours à l’audit est souvent nécessaire.

Etre sûr de son prestataire
L’externalisation dépasse le simple contrat de sous-traitance. Les notions de confiance et de pérennité sont essentielles pour que le duo entreprise-prestataire fonctionne. Bref, l’entreprise ne doit pas limiter sa sélection de prestataires sur le seul critère du coût. Selon la fonction concernée, d’autres facteurs doivent être jugés prépondérants : la proximité géographique (par exemple en logistique), les autres clients du prestataire (pour le commercial), le niveau technique proposé (en informatique)…

Pilote et co-pilote
Le pilotage de la fonction externalisée doit être clairement établi et ce, dès le départ. Généralement, cette démarche s’appuie sur un comité où siègent des représentants de l’entreprise cliente et des représentants du prestataire. Externaliser ne signifie donc pas gommer le rôle d’un responsable interne direct. L’entreprise doit au contraire continuer de disposer d’une personne (ou de plusieurs personnes) en charge du suivi de le fonction externalisée. Ce ou ces personnes seront les liens privilégiés entre l’entreprise et l’opérationnel réalisé par le prestataire. Ils seront les “experts maison”. Cette structure est essentielle pour l’entreprise : elle ne doit jamais se retrouver en position de dépendance par rapport au prestataire, au risque de perdre son statut de client.

Etablir un tableau de bord
Pour piloter une fonction encore faut-il disposer d’indicateurs. La mise en place d’un tableau de bord apparaît aujourd’hui de plus en plus incontournable dans un processus d’externalisation. Pour élaborer cet outil, la solution la plus simple consiste en une superposition du tableau de bord déjà en place à l’interne sur la fonction concernée avec des indicateurs qui intégrent les éléments contractuels auxquels doit se plier le prestataire (par exemple, selon la fonction concernée, le nombre de contacts générés, la réduction des coûts de maintenance, la disponibilité du parc informatique…). Dans un second temps, ce tableau pourra être affiné selon les priorités de l’entreprise en y associant, notamment, une démarche qualité.

Penser nouvelles technologies
Ce n’est pas un hasard si le fort développement de l’externalisation au cours de la dernière décennie correspond à l’essor des nouvelles technologies. Ces dernières représentent autant d’outils et de supports qui permettent à l’entreprise de se fractionner tout en continuant à communiquer. La mise en place d’un intranet, le déploiement d’un centre de relation client multicanal ou d’une plate-forme d’archivage sont autant de points de départ possibles pour une démarche d’externalisation.

Source: Journal du Net