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Business Process Outsourcing, de quoi s’agit’il ?
Posted by Macoumba in BPO Services, Dossiers, Lexique, Moyens BPO, Recrutement, Solutions BPO on 22 octobre 2009
Le BPO s’inscrit dans l’effort des entreprises à recentrer leur action et leurs ressources autours des métiers essentiels à leurs activités.
Afin de libérer ces forces vitales, d’autres activités sont confiées à des tiers. Cette externalisation peut être interne (Centre de Services Partagés au sein du groupe), externe (confiée à un prestataire) ou une combinaison des deux. L’intranet, la numérisation et la dématérialisation des supports papiers permettant d’ouvrir des champs d’opportunités très larges.
Cela peut inclure les processus métiers tels que les achats, la comptabilité, la finance, la gestion de trésorerie et des moyens de paiement, les plans d’architecture, l’infographie, la saisie en masse - texte ou informations diverses type état civil, la mise en forme informatique de données sous forme de masque préformaté, la gestion de la relation client ou même celle des ressources humaines et la paie.
L’objectif est à la fois de rationaliser les ressources consacrées à ces métiers, tout en bénéficiant des synergies et de l’expertise générée par l’entreprise ou le groupe, ou sinon acquise auprès du prestataire.
Modérateur internet
Posted by Macoumba in BPO Services, Dossiers, Lexique, Recrutement, Solutions BPO on 16 juin 2009
Sur internet, un modérateur (ou une modératrice) est un internaute dont le rôle est d’animer et surtout de “modérer” un forum d’un site internet (généralement communautaire), en effaçant les messages d’insulte ou de diffamation, ainsi que ceux à caractère raciste et les incitations à la violence ou à la haine, et tout ce qui est hors la loi en général ; soit tout message n’ayant pas sa place dans un forum de discussion sur le web.
Un modérateur se doit d’être impartial dans le débat, de tempérer son opinion personnelle afin qu’elle n’entache pas son jugement, et de ne faire que rappeler à l’ordre les participants hors-sujet.
La plupart du temps, les forums ont une “charte” que le modérateur doit faire respecter et qui l’aide à savoir ce qu’il doit sanctionner.
Pour cette mission, le modérateur se doit d’être présent là le plus souvent possible et de lire l’intégralité du forum qu’il surveille, et pas uniquement les sujets qui l’intéressent.
Opératrice de saisie
Posted by Macoumba in BPO Services, Dossiers, Lexique, Recrutement, Solutions BPO on 16 juin 2009
L’opératrice de saisie est une spécialiste du clavier d’ordinateur.
Elle saisit des documents ou des données, manuscrits ou enregistrés ou des informations destinées à alimenter des bases de données sur un micro-ordinateur.
L’opératrice de saisie a remplacé l’ancienne dactylo avec des compétences nouvelles.
Elle classe, pointe, vérifie les documents nécessaires à la saisie des informations pour un ou plusieurs services de l’entreprise.
Elle effectue désormais avec des outils informatiques l’enregistrement des données alphanumériques, numériques ou comptables.
Selon la taille de l’entreprise, elle peut aussi assurer le tri et la distribution du courrier, la gestion des commandes et des stocks de fournitures de bureau.
Le travail s’effectue dans un bureau ou en centrale de saisie à partir de consignes précises et en fonction de délais à respecter. Cela nécessite des échanges d’informations avec les autres services. Les horaires sont en général réguliers.
Délocalisation informatique
Posted by Macoumba in BPO Services, Dossiers, Lexique, Solutions BPO on 15 juin 2009
La délocalisation des développements informatiques permet aux entreprises de s’affranchir de la gestion d’une équipe de production.
Ainsi, vous n’avez plus la charge de la maîtrise d’ouvrage, de la réalisation, de la mise en production et du suivi d’avancement des projets.
Les bénéfices pour votre société sont immédiats en vous affranchissant de ces contraintes :
- Le gestion logistique de l’équipe (salaires, congés, …)
- Les compétences opérationnelles (cursus, compétences, formations, …)
- Les éventuelles défections (absences, maladies, démissions, …)
Cette gestion est réalisée par le sous-traitant qui est tenu à une obligation de résultats.
Aujourd’hui 40% du développement informatique des USA s’effectue à l’offshore.
La sous-traitance, de quoi s’agit il ?
La sous-traitance est le fait pour une entreprise de confier une partie de sa production à une autre entreprise. Cette dernière fabriquera alors les produits demandés pour le compte de la société demandeuse.Le sous-traitant, souvent un PME, devra s’adapter aux besoins de l’entreprise.
Pour l’entreprise, c’est un moyen d’obtenir de la flexibilité et d’adapter sa production en fonction des besoins. De plus, cela lui permet de mieux gérer ses ressources mais aussi ses coûts de production. Le coût est en effet établit dans un contrat entre les deux parties ce qui évite toutes dérives inattendues des coûts. L’entreprise n’a que des charges variables puisqu’elle n’a ni matériel à entretenir, ni personnel à payer. L’autre avantage est qu’avec la sous-traitance, elle pourra faire jouer la concurrence et obtenir des prix plus bas. Le coût sera tout de même supérieur en sous traitant pour l’entreprise.
Par ailleurs, le sous-traitant peut disposer d’une meilleure expérience dans la production de produits ou de services à réaliser. Il disposera de technologies ou d’un savoir faire que l’entreprise ne possède pas forcement. C’est notamment dans le cas d’externalisation de services internet.
DGCNET OFFSHORE est par exemple une entreprise sous-traitante, spécialisée dans le service offshore, le télétravail et l’externalisation de services internet. DGCNET accompagne pour le compte d’autres entreprises dans le recrutement, la mise en place et le suivi d’équipe distante pour la production et la promotion de leurs services internet, le développement et le suivi de back office, le management et l’animation de services interactifs.
Il existe trois type de sous-traitance:
- La première, celle de spécialité, correspond au cas où l’entreprise ne dispose pas du savoir faire pour réaliser le produit.
- La sous-traitance peut être aussi lié à un manque de capacité. L’entreprise ne pouvant répondre à une demande trop forte, elle sous traite pour répondre aux besoins de tous ses clients.
- Enfin, il existe la sous-traitance de marché, ou l’entreprise confie toute une partie d’un marché à un sous-traitant, sous la responsabilité d’un maître d’ouvrage.
Les sous-traitant sont en fait des prestataires de services. Ces prestataires, de part leur petite taille, sont souvent mis sous pression par l’entreprise qui lui impose des délais parfois très difficiles à tenir qui peuvent jouer sur la qualité du produit. Le sous-traitant devra alors embaucher du personnel supplémentaire à ses frais pour répondre à la demande. Il lui est souvent impossible de refuser une commande, étant donné que l’entreprise donneuse d’ordre représente le plus souvent une grande partie de son chiffre d’affaires. En contrepartie, les sous-traitants disposeront de secret de fabrication puisque c’est le donneur d’ordre qui lui donne toutes les caractéristiques du produit.
Définition externalisation
L’externalisation, (en anglais outsourcing), désigne le transfert de tout ou partie d’une fonction d’une organisation (entreprise ou administration) vers un partenaire externe.
Elle consiste très souvent en la sous-traitance des activités jugées non-essentielles et non stratégiques : pour une entreprise, il s’agit de celles qui sont les moins productrices de revenus. Il s’agit d’un outil de gestion stratégique qui se traduit par la restructuration d’une entreprise au sein de sa sphère d’activités : ses compétences de base et son cœur de métier (core business en anglais).
Au Canada, le terme d’impartition est utilisé pour désigner l’externalisation.
L’externalisation diffère de la simple prestation extérieure de services, et de la simple sous-traitance, dans la mesure où il y a :
- pilotage étroit par l’entreprise donneuse d’ordre,
- engagement du prestataire externe.
Le terme d’infogérance désigne quant à lui les services d’externalisation informatique proposés par des SSII.
Le processus inverse, c’est-à-dire la reprise à l’interne de l’entreprise des activités externalisées est parfois observé. On parle alors de backsourcing.
L’Offshore : de quoi parle-t-on?
Le Petit Robert définit le mot externaliser comme suit:
« confier à une entreprise extérieure une tâche, une activité secondaire ».
Le Larouse illustré 2000, externaliser : « pour une entreprise, confier une partie de sa production ou de ses activités (comptable, saisie, ect) à des partenaires extérieurs».
Le dictionnaire Hachette encyclopédique 2001, externaliser répond à la définition suivante : «transférer à l’extérieur certaines activités de l’entreprise». L’interprétation de «l’extérieur» est donc vague : s’agit-il de l’extérieur de l’entreprise ou de l’extérieur du pays ?
Outsourcing : L’externalisation (ou outsourcing en anglais) est l’opération qui consiste pour une entreprise à confier à un tiers la réalisation de certaines tâches auparavant effectuées directement par les salariés de l’entreprise.
L’externalisation peu prendre deux formes :
- L’infogérance : externalisation de la gestion du parc informatique (matériel et logiciels). On parle de TMA (Tierce Maintenance Applicative).
- Le BPO (Business Process Outsourcing) : externalisation d’un pan entier de l’activité d’une entreprise, comme par exemple la paye, la gestion des relances, la comptabilité ….
La délocalisation (ou offshore en anglais) peut se définir de trois façons :
- Au sens le plus strict, c’est changer de lieu une unité de production. Cela se traduit par la fermeture d’un site dans le pays d’origine et par l’ouverture d’une autre unité productive à l’étranger. Ceci sans que soit affectée la destination des biens ou des services produits, c’est-à-dire le marché domestique.
- La délocalisation peut également désigner le recours à la sous-traitance proposée par une société étrangère afin de fournir des biens produits auparavant localement par l’entreprise. Une telle situation mêle les deux phénomènes décrits précédemment (d’abord l’externalisation, puis la délocalisation) : on
parlera donc d’offshore outsourcing. - La création d’une nouvelle unité de production à l’étranger plutôt que sur le territoire nationale. (Augmentation des capacités de production, il ne s’agit pas ici réellement d’une délocalisation).
Nearshore
Dans le secteur des logiciels et services informatiques, on distingue le nearshore de l’offshore. Le nearshore peut se situe soit sur le territoire national soit à proximité (géographique et culturelle).
L’onshore
Consiste à faire venir une main d’oeuvre étrangère sur le territoire national. Dans certains pays, tels que les Etats-Unis, la législation du travail permet de louer les services de développeurs étrangers pour les faire venir au sein de l’entreprise
cliente en les rémunérant aux conditions de leurs pays d’origine.
- OFFSHORE informatique = tâches informatiques (logiciels, services) sous-traitées dans les pays à faibles coûts de main d’oeuvre.
- L’OFFSHORE englobe donc A LA FOIS : la DELOCALISATION ou RELOCALISATION des activités des SSII (Société de Service en Ingénierie Informatique)
- Nearshore = offshore de proximité (culturelle surtout)…
| Internalisé | Externalisé (Outsourcing) | |
| Production sur place | La production est réalisée en propre dans le pays de destination | La production est confiée à un sous-traitant local |
| Délocalisation (Offshore) | La production est réalisée par une filiale étrangère puis réimportée pour être commercialisée |
La production est confiée à un partenaire étranger : • soit à un prestataire du pays d’accueil • soit à la filiale étrangère d’un partenaire d’envergure multinational |
Solutions BPO pour les Editeurs de sites internet et Agences web
Posted by Macoumba in BPO Services, Lexique, Recrutement, Solutions BPO on 27 mai 2009
Une politique fortement axée sur le montage d’équipes (ingénieurs, opérateurs, référenceurs, secrétaires) qui gèrent l’intégralité des besoins de back-office des éditeurs de sites internet et des agences web.
Vous souhaitez :
Constituer une équipe délocalisée (Ingénieurs, opérateurs, animateurs, modérateurs) en régie adaptée aux besoins spécifiques de vos sites internet ou de ceux que vous gérez pour le compte de vos clients.
Sous-traiter une partie ou l’ensemble des maîtrises d’œuvres (développements à partir du cahier des charges) de sites Internet.
Référencer dans les principaux moteurs de recherche vos sites ou ceux de vos clients.
Développement Web
Mise en place d’un chef de projet et de un ou plusieurs ingénieurs seniors .
Techologies maîtrisées : Html/xhtml, ( joomla et autres cms ), Php-mysql, Asp-sql, Ajax, Asp.net, j2ee et oracle.
Saisie de bases de données Internet-Extranet
Remplissage de bases de données extranet/internet en fonction d’éléments extérieurs ( exemple : site marchand avec base de données constituées à partir des sites web des fabricants des produits mis en vente ou à partir de fichiers Excel fournis par le donneur d’ordre.
Modération
Modération de tout type de données qui émanent des internautes ( profils, d’annonces, de photos, de vidéos, de forums, de blogs ) en fonction des critères d’une charte fournie par le donneur d’ordre.
Animation (profils, chats, blogs, forums)
Animation de forum ou de chat payant (SMS+, Gallery), de blogs ou de profils en fonction d’une charte fournie par le donneur d’ordre.
Traitement d’images
Découpage, resizing, recadrement, mise au point de la luminosité de photos sous différents formats.
Détourage de photos préalablement à leur insertion dans un catalogue de produits, par exemple.
Gestion des Emails
Mise à disposition de secrétaires bac + 5 pour la gestion d’emails entrants/sortants.
Web documentaliste
Recherche d’informations spécifiques sur le web et insertion de ces informations dans une base de données.
Cybervendeurs
Mise en place d’une équipe de commerciaux qui répondent en direct aux questions des prospects/clients et les aident ainsi à conclure leur processus d’achat ou d’inscription.
Référencement
Référencement sur mesure de votre site dans les principaux moteurs de recherche avec création de contenu unique par des rédacteurs professionels et optimisé par des référenceurs.
Echanges de liens
Création de liens réciproques avec des sites à forte notoriété (campagne d’échange).
Soumission annuaires
Soumission de votre site dans les principaux annuaires.
Définition BPO (Business Process Outsourcing)
Posted by Macoumba in BPO Services, Lexique, Recrutement, Solutions BPO on 25 mai 2009
Business Process Outsourcing (BPO), peut être traduit littéralement par externalisation des processus d’affaires. C’est l’externalisation d’une partie de l’activité de l’entreprise vers un prestataire extérieur, un sous-traitant.
Dans le domaine des ressources humaines par exemple, on fait généralement appel à un spécialiste à qui on confie une ou plusieurs fonctions telles que la paye, la gestion du temps, la formation, etc. Quoi qu’originellement opposé il peut éventuellement s’agir de solutions ASP hébergées, comme le recrutement ou la gestion des compétences. On retrouve le BPO dans bien d’autres domaines, comme les centres d’appel, l’affacturage et les services de facturations externes, la comptabilité, le marketing, le support technique, le service après-vente.
Utilisation d’un BPO par opposition à un fournisseur de services d’applications (ASP) signifie généralement qu’un certain degré de risque est transféré à la société qui met en place le processus d’externalisation. BPO comprend le logiciel, la gestion des processus, et le personnel nécessaire pour faire fonctionner le service, tandis qu’un modèle ASP typique comprend seulement la fourniture de l’accès aux fonctionnalités et les fonctionnalités fournies généralement par l’intermédiaire d’un navigateur web pour client.
Le BPO est tributaire de la technologie de l’information.
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