| La délocalisation trouve la part belle sur le marché de la plateforme téléphonique en Afrique, où certains pays disposent d’infrastructures télécoms de qualité et de main d’œuvre qualifiée. Comme autrefois le textile, les téléservices et l’industrie légère sont en phase de devenir un secteur stratégique pour certains pays et sont l’opportunité de rentrer dans la concurrence internationale. Lorsque qu’un client français utilise les services d’une société française (assistance technique, télévente, cellule de crise…), il a en réalité à faire deux fois sur dix à une entreprise offshore. Pour ces grandes sociétés françaises, les avantages, tout particulièrement en frais de personnel, sont en général notoires. L’ outsourcing au Sénégal reviendrait pour une entreprise française de 30 à 50% moins cher par rapport à un opérateur national. |  |
En moyenne, le personnel d’un centre d’appel sénégalais perçoit un salaire d’environ 400 euros pour 44 heures de travail hebdomadaires. Salaire plus que correct pour l’une, charges allégées pour l’autre : les deux parties, embauchés et embaucheurs y trouvent leur compte. Un personnel diplômé bac +3/4, à la parfaite maîtrise du français et à l’élocution irréprochable, qui a reçu préalablement deux à trois semaines de formation intensive. Cet encadrement rigoureux répond à une stratégie marketing de « proximité » qui vise à ne pas dévoiler au client l’origine offshore de l’entreprise. A cet escient, la francisation du prénom est quasi-systématique pour les services rendus aux clients français et l’utilisation de toute expression locale (wolof) est bannie. Ce afin de ne pas déstabiliser le client ou de le plonger dans le doute, non seulement sur de la qualité du service, mais également sur le montant du coût de l’appel.
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