Définition BPO (Business Process Outsourcing)
Posted by Macoumba in BPO Services, Lexique, Recrutement, Solutions BPO on 25 mai 2009
Business Process Outsourcing (BPO), peut être traduit littéralement par externalisation des processus d’affaires. C’est l’externalisation d’une partie de l’activité de l’entreprise vers un prestataire extérieur, un sous-traitant.
Dans le domaine des ressources humaines par exemple, on fait généralement appel à un spécialiste à qui on confie une ou plusieurs fonctions telles que la paye, la gestion du temps, la formation, etc. Quoi qu’originellement opposé il peut éventuellement s’agir de solutions ASP hébergées, comme le recrutement ou la gestion des compétences. On retrouve le BPO dans bien d’autres domaines, comme les centres d’appel, l’affacturage et les services de facturations externes, la comptabilité, le marketing, le support technique, le service après-vente.
Utilisation d’un BPO par opposition à un fournisseur de services d’applications (ASP) signifie généralement qu’un certain degré de risque est transféré à la société qui met en place le processus d’externalisation. BPO comprend le logiciel, la gestion des processus, et le personnel nécessaire pour faire fonctionner le service, tandis qu’un modèle ASP typique comprend seulement la fourniture de l’accès aux fonctionnalités et les fonctionnalités fournies généralement par l’intermédiaire d’un navigateur web pour client.
Le BPO est tributaire de la technologie de l’information.
TIC, délocalisation d’entreprises : le Sénégal coiffe le Maroc et l’Afrique du Sud
Posted by Macoumba in Actualité BPO, BPO Services, Dossiers, Moyens BPO on 5 janvier 2010
Le Sénégal a été classé 26ème dans le domaine de la délocalisation des activités de services informatiques ou de production de certaines entreprises vers des pays à bas salaire. C’est une étude sur l’influence des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sur les mutations du marché du travail au Sénégal qui a révélé cette information ce lundi 13 juillet. L’étude est menée par l’Office National de la Formation Professionnelle (ONFP) et le Centre de Recherche et de Formation pour le Développement Economique et Social (CREFDES) de la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion (FASEG) de l’Université Cheikh Anta DIOP (UCAD) de Dakar. C’est en partenariat avec le Centre de recherche pour développement international (CRDI).
Selon les autorités de l’ONFP, le Sénégal a devancé des pays comme le Maroc 30e et l’Afrique du Sud 39e. Ce que lui permettra de gagner 13 places dans le classement comparativement à l’édition précédente. Cette place du Sénégal s’explique, selon Momar Guèye le directeur général de l’ONFP par «le dynamisme du secteur des TIC, le réseau téléphonique sénégalais étant l’un des plus développé d’Afrique». Et d’ajouter, «c’est ainsi que se sont créées des entreprises de télé-services , de télémarketing et de télé saisie offrant des possibilités d’emplois à la jeunesse et de nouvelles perspectives aux monde des affaires».
Source : PressAfrik, le 13 juillet 2009.
Sous traitance rédaction web offshore
Posted by Macoumba in BPO Services, Solutions BPO on 23 décembre 2009
Vous ne souhaitez plus perdre du temps en « création de contenu rédactionnel » pour votre site internet ? Alors sous-traitez la rédaction des articles de votre site web. N’hésitez pas à délocaliser la rédaction de vos articles en offshore.
Création de contenu original
Ce service s’adresse aux entreprises, webmasters et particuliers qui souhaitent déléguer la création de leur contenu éditorial. Le travail de rédaction d’articles pour lancer puis alimenter un site Internet peut s’avérer rapidement fastidieux et dans beaucoup de situations, il sera intéressant de le confier à une équipe de rédacteurs web indépendants capable de produire rapidement un contenu de qualité, unique et original et ce à des tarifs imbattables !
Choisir un bon partenaire offshore
Posted by Macoumba in Uncategorized on 17 décembre 2009
Pour choisir mes partenaires offshore je fonctionne d´abord par une pré-sélection à distance puis je les rencontre sur place.
La pré-sélection peut s´effectuer uniquement par e-mail et téléphone dans un premier temps.
En général, je sélectionne une demi douzaine de sociétés offshores selon quatre critères principaux.
Le premier est la compétence des équipes : il faut trouver une équipe qualifiée, efficace et motivée. Les produits déjà développés par l´entreprise et ses références clients vous permettent de juger du potentiel du prestataire. La certification (CCM, Iso, etc.) est également un élément important.
Le second critère est le coût : la main d´œuvre est normalement 40 à 50 % moins onéreuse qu´en France. Il faut donc toujours avoir cette proportion en tête pour éviter de payer trop cher la prestation.
Le troisième critère est la réactivité : la rapidité de réponse à vos e-mails lorsque vous demandez un devis est un signe fort de la motivation de votre partenaire potentiel.
Être en contact permanent avec son partenaire est également primordial pour suivre son projet à tout moment. J´utilise pour cela un outil de messagerie instantanée durant la fenêtre où le décalage horaire le permet. On peut aussi mettre à profit le décalage horaire pour faire un point quotidien à tête reposée et valider l´avancement du projet.
L’externalisation des fonctions comptables
Posted by Macoumba in Actualité BPO, BPO Services, Dossiers, Moyens BPO, Solutions BPO on 8 décembre 2009
Les entreprises qui se sont lancées dans l’externalisation de leurs fonctions comptables s’avouent globalement satisfaites. Mais la prudence et l’esprit critique restent de mise.
Plutôt que de parler délocalisation, parlons externalisation. C’est sur ce thème que l’Ifop a mené, pour le compte du cabinet d’expertise comptable Grant Thornton, une étude en France sur 700 dirigeants d’entreprise comportant entre 100 et 2.000 salariés. Parmi ces entreprises, 25 % ont déjà externalisé certaines de leurs fonctions et 10 % ont pour projet de le faire.
L’enquête s’est focalisée plus particulièrement sur l’externalisation liée aux fonctions comptables et financières. Un domaine sur lequel l’avis des chefs d’entreprise est plus que partagé. De façon général, ils ne sont que 30 % à considérer que l’externalisation des fonctions comptables est une formule adaptée aux exigences de l’entreprise. Ce type d’externalisation, toujours de l’avis des dirigeants d’entreprise, est surtout bénéfique pour les jeunes entreprises ou les entreprises ayant des activités délocalisées.
Malgré ces réticences, le jugement des patrons sur l’externalisation comptable apparaît comme globalement positif. Parmi les 25,6 % d’entreprises ayant déjà opéré un tel choix en France, 86 % considèrent que l’externalisation des fonctions comptables est, a posteriori, une “bonne chose”.
Les entreprises qui se sont lancées dans l’externalisation comptable ont, dans leur grande majorité, opté pour la paie (63 %). Cette fonction basique est, on le sait, l’une des points d’entrée les plus classiques de l’externalisation dans les entreprises. Suivent, après la paie, la consolidation (choisie par 24 % des entreprises), la comptabilité clients (14 %), la comptabilité fournisseurs (13 %) et la comptabilité générale (13 %).
Concernant les avantages et les inconvénients liés à l’externalisation des fonctions comptables, les chefs d’entreprise font preuve, là encore, d’une analyse très mitigée. Certes, ils reconnaissent que l’externalisation permet de respecter au mieux les règles comptables, fiscales et sociales (52 %), et que cette formule aboutit à une réduction des coûts (44 %).
Dans le même temps, les freins liés à une démarche d’externalisation apparaissent nombreux. Les chefs d’entreprise craignent notamment que l’acèès aux informations internes devienne plus complexe (38 %), mais aussi que la gestion du personnel de leur entreprise concerné par cette mesure s’avère complexe (37 %). Bref, on ne peut externaliser sur un coup de tête.
La France externalisée
Posted by Macoumba in Actualité BPO, Dossiers, Moyens BPO, Solutions BPO on 30 novembre 2009
Plus de 65 % des entreprises françaises ont recours à l’externalisation. L’informatique, la logistique et les services généraux sont les fonctions les plus concernées par le phénomène.
Depuis 1999, Ernst & Young, en collaboration avec TN Sofres, réalise le baromètre annuel de l’outsourcing en France. L’édition 2002 de ce baromètre, qui décrypte les pratiques et tendances du marché de l’externalisation, souligne le nouvel essor de l’outsourcing au sein des entreprises françaises. 67 % d’entre elles ont aujourd’hui recours à l’externalisation contre 60 % en 1999. Au sein des grands comptes, ce taux atteint désormais les 70 %.
En moyenne, chaque entreprise externalise 2,6 fonctions contre environ 2 fonctions en 1999. Pour 54 % des entreprises adeptes de l’outsourcing, les contrats passés portent sur des périodes de cinq ans et plus.
Cette externalisation au long cours se répercute sur des budgets de plus en plus conséquents. Aujourd’hui, parmi les grands comptes, 60 % investissent plus de 5 millions d’euros par an dans l’outsourcing.
| Année | Part |
| 1999 | 60% |
| 2000 | 65% |
| 2001 | 63% |
| 2002 | 67% |
Les raisons qui poussent les entreprises à choisir l’externalisation sont principalement de deux ordres : la réduction des coûts (37 %) et la stratégie d’organisation (28 %). Au sein des grands comptes, cette stratégie d’outsourcing concerne en premier lieu les fonctions informatiques ou télécoms. 73 % des grandes entreprises ont choisi d’externaliser ces fonctions. Viennent derrière, dans l’ordre, la logistique et le transport (63 %), les services généraux (53 %) et les ressources humaines (24 %).
Pour les entreprises plus petites, les principales fonctions externalisées concernent la logistique et le transport (48 %). Suivent les ressources humaines (40 %), les services généraux (37 %) et l’informatiques-télécoms (28 %).
En matière d’avantages et d’inconvénients, les entreprises qui pratiquent l’externalisation ont un bilan contrasté. 61 % jugent que la qualité et les compétences offertes par l’externalisation représentent un avantage. 58 % portent le même jugement concernant le coût et l’efficacité. Dans le même temps, 49 % des entreprises estiment que la perte de contrôle des fonctions externalisées est un inconvénient majeur. 38 % jugent également que les problèmes de ressources humaines restent un frein essentiel à l’externalisation.
Source: Journal du Management
Externalisation : difficile d’y résister
Posted by Macoumba in Uncategorized on 25 novembre 2009
Cinq principes pour externaliser efficace.
Il ne suffit pas de lancer un appel d’offres pour externaliser. Avant de se lancer dans le processus, cinq points vitaux sont à étudier de près.
On ne décrète pas l’externalisation, on la construit. Quelle que soit la fonction concernée, les entreprises qui souhaitent externaliser doivent établir en amont une feuille de route. Cette feuille de route définira les objectifs, les conditions et les moyens de contrôle de la démarche d’externalisation. Cinq principes essentiels doivent structurer cette feuille de route.
Une précision chirurgicale
Même pour l’externalisation d’une fonction support de base, comme par exemple la gestion de la paye, l’entreprise doit définir avec précision ce qui relèvera de ses compétences de ce qui relèvera des compétences du prestataire. Il est nécessaire ici de manier le bistouri interne-externe avec précision : toutes les zones d’ombre quant à la responsabilité seront, tôt ou tard, des foyers de dysfonctionnement. Pour être le plus précis possible, ne pas hésiter à s’appuyer sur les responsables internes de l’entreprise et sur les contrats types des prestataires. Ces derniers, habitués à ce genre d’opération, connaissent les contours classiques d’un processus d’externalisation. Pour les fonctions les plus stratégiques, un recours à l’audit est souvent nécessaire.
Etre sûr de son prestataire
L’externalisation dépasse le simple contrat de sous-traitance. Les notions de confiance et de pérennité sont essentielles pour que le duo entreprise-prestataire fonctionne. Bref, l’entreprise ne doit pas limiter sa sélection de prestataires sur le seul critère du coût. Selon la fonction concernée, d’autres facteurs doivent être jugés prépondérants : la proximité géographique (par exemple en logistique), les autres clients du prestataire (pour le commercial), le niveau technique proposé (en informatique)…
Pilote et co-pilote
Le pilotage de la fonction externalisée doit être clairement établi et ce, dès le départ. Généralement, cette démarche s’appuie sur un comité où siègent des représentants de l’entreprise cliente et des représentants du prestataire. Externaliser ne signifie donc pas gommer le rôle d’un responsable interne direct. L’entreprise doit au contraire continuer de disposer d’une personne (ou de plusieurs personnes) en charge du suivi de le fonction externalisée. Ce ou ces personnes seront les liens privilégiés entre l’entreprise et l’opérationnel réalisé par le prestataire. Ils seront les “experts maison”. Cette structure est essentielle pour l’entreprise : elle ne doit jamais se retrouver en position de dépendance par rapport au prestataire, au risque de perdre son statut de client.
Etablir un tableau de bord
Pour piloter une fonction encore faut-il disposer d’indicateurs. La mise en place d’un tableau de bord apparaît aujourd’hui de plus en plus incontournable dans un processus d’externalisation. Pour élaborer cet outil, la solution la plus simple consiste en une superposition du tableau de bord déjà en place à l’interne sur la fonction concernée avec des indicateurs qui intégrent les éléments contractuels auxquels doit se plier le prestataire (par exemple, selon la fonction concernée, le nombre de contacts générés, la réduction des coûts de maintenance, la disponibilité du parc informatique…). Dans un second temps, ce tableau pourra être affiné selon les priorités de l’entreprise en y associant, notamment, une démarche qualité.
Penser nouvelles technologies
Ce n’est pas un hasard si le fort développement de l’externalisation au cours de la dernière décennie correspond à l’essor des nouvelles technologies. Ces dernières représentent autant d’outils et de supports qui permettent à l’entreprise de se fractionner tout en continuant à communiquer. La mise en place d’un intranet, le déploiement d’un centre de relation client multicanal ou d’une plate-forme d’archivage sont autant de points de départ possibles pour une démarche d’externalisation.
Source: Journal du Net
Référencement internet offshore
Posted by Macoumba in BPO Services, Solutions BPO on 19 novembre 2009
Avoir un site Internet ne suffit plus pour accroître son activité en ligne, il faut être vu !
Plus de 70% du trafic provient des moteurs de recherche, aussi un bon positionnement sur ces moteurs constitue une étape incontournable dans votre stratégie d’acquisition clients. Les solutions de référencement offshore sont évolutives et s’adaptent à votre budget.
La concurrence étant en sans cesse croissante et les règles édictées par les moteurs de recherche sont de plus en plus restrictives.
Le référencement exige des connaissances très spécialisées, un référencement qui respecte les plus récentes normes et les meilleures pratiques du Web.
* Développement de liens stratégiques
* Optimisation de site Web (S.E.O)
* Référencement et indexation
* Soumission manuelle auprès des moteurs de recherche
L’offshore et la crise
Posted by Macoumba in Actualité BPO, Dossiers on 16 novembre 2009
Quels sont les effets de la crise sur le marché des services IT offshore ?
Certains prestataires qui proposaient une offre dans ce domaine ont sérieusement cru que la crise était une bonne nouvelle pour leurs affaires, imaginant que les entreprises occidentales allaient transférer leurs projets vers des destinations plus compatibles avec les budgets qui leur étaient imposés.
Pour ma part, je n’ai jamais pensé que la crise pouvait avoir un effet bénéfique immédiat sur ce secteur. J’ai analysé que la crise occasionnera un mouvement à 3 temps sur le marché des services IT offshore.
1. Arrêt/suspension/report des projets
Les robinets ont été coupés, et quand l’eau ne coule plus à sa source, elle n’arrive pas jusqu’à la fontaine.
La première conséquence immédiate et brutale de la crise est que les donneurs d’ordres se sont tournés vers leurs prestataires pour leur annoncer l’arrêt, le report ou la suspension de nombreux projets.
Cette décision s’impose aux donneurs d’ordres comme une nécessité. Face à la réduction drastique de leur budget (jusqu’à 50% sur certaines DSI entre 2008 et 2009), la seule solution permettant de tenir cet objectif est le gel des projets.
Cela a pour impact d’au minimum freiner la croissance des prestataires, voire de les entraîner dans une décroissance de leur activité IT, et d’occasionner des réductions d’effectifs, ou leur réorientation vers des secteurs plus porteurs (TMA, hébergement et supervision…)
2. Activation de projets incontournables
On rouvre les robinets, mais au compte-goutte. On a besoin d’eau, mais on l’utilise pour le strict nécessaire.
Cela est bel et bien d’avoir suspendu les projets, et les directions financières s’en félicitent. Ne plus rien produire a été la trouvaille de la crise pour ne pas dépenser. Certes, mais pour générer du CA, il faut néanmoins avoir de quoi vendre, et l’arrêt de la production n’est guère favorable à cette finalité. On ne dépense plus, mais on manque également de recettes…
Aussi, les directions métiers se retournent vers les directions générales, qui s’inquiètent de la baisse des ventes, pour leur expliquer qu’il faut des moyens pour produire, et qu’ils en ont été privé pour cause de crise.
Les directions générales se retrouve tirailler entre deux impératifs contradictoires :
* pour relancer le cycle des ventes, et donc la production qui en est le coeur, il faut ouvrir le porte-monnaie
* pour faire face à la crise, on gèle les dépenses
Pour répondre à ce dilemme, la solution est souvent d’élire les quelques projets nécessaires et leur attribuer un budget exceptionnel.
Dans ce contexte, les prestataires IT offshore peuvent présenter des avantages considérables, car ils permettent : soit de débloquer un projet à un coût maîtrisé ; soit d’en relancer davantage pour une même enveloppe financière.
Il faut donc pouvoir faire preuve d’opportunisme en étant aux avant-postes.
3. Retour à un rythme de croisière maîtrisé
On rouvre les robinets plus largement, mais on adopte maintenant une attitude responsable pour maîtriser sa consommation.
La crise est dans sa phase finale, et les indicateurs économiques autorisent un optimisme de nature à relancer la dynamique de la production. Les donneurs d’ordres veulent relancer des projets qui avaient été reportés ou suspendus, et se retournent vers leurs prestataires IT offshore.
Cette fois-ci, on va prendre des mesures permettant de mieux gérer et pérenniser son partenariat offshore. On va entrer dans une logique qualitative et adopter une approche sur le long terme. On veut certes pouvoir conserver l’économie et la variabilité que l’offshore apporte, mais sans dilapider son investissement initial, ni rogner sur la qualité.
On entre alors dans une phase où les prestataires offshore pourront de nouveau envisager des rythmes de croissance annuelle à deux chiffres, mais devront également démontrer leur capacité à professionnaliser leur delivery.
Selon moi, l’année écoulée nous a plongé dans la phase 1, et je ne crois pas que nous en soyons complètement sortis. Je pense que nous entrons dans la phase 2, ou plus précisément que nous sommes en période de transition entre la 1 et la 2. Il faudra du temps pour atteindre la phase 3, probablement une autre année, voire plus.
Et comme toujours, les plus forts résisteront, et seront même renforcés par la crise.
Source : Offshore Blogging: http://blog.offshore-boosting.com
Facteurs clés de succès d’une opération de BPO ( en offshore )
Posted by Macoumba in Uncategorized on 5 novembre 2009
Quels que soit le(s) process ou le(s) projets à externaliser en offshore voici plusieurs facteurs clé de succès pour réussir votre projet.
1- Un cahier des charges “très précis” , une mauvaise analyse des besoins peut entrainer une surcharge de coût extrêmement importante.
2- Un véritable volonté d’outsourcer le projet en expliquant en interne l’avantage afin de ne pas avoir de battons dans les roues de la part de vos collaborateurs.
3- Un chef de projet dédié au projet en pilotage des équipes offshore ( qu’elles soient onsite ou offsite ) et si offsite il est préférable d’envoyer le chef de projet au minimum 1 mois sur le plateau de production offshore.
4- Un second chef de projet chez le prestataire offshore servant d’interface avec le chef de projet du client et les équipes offshores ( car souvent il y a un écart “culturel” ).
5- Choisir une société comprenant votre problématique spécifique avec une taille adaptée à votre société ( si vous êtes grands comptes choisir des sociétés ayant l’habitude de traiter ce type de clients ).
6- Ne pas tout miser sur le coût, le coût n’est qu’un élément parmi tant d’autres et souvent un tarif très attractif peut cacher un prestataire ayant des plateformes de production et process “limites” et peu adaptés entrainant par le suite un surcout au mieux et au pire un échec de l’externalisation.
7- Choisir un prestataire ayant une expérience significative dans le process en question.
Pourquoi choisir le Sénégal dans le domaine du BPO ?
Le pays est très proches du fuseau horaire français ( 1h en moyenne )
Les tarifs sont parmi les plus bas du marché mondial
Les profils techniques y sont motivés , très travailleurs, très bien formés , très proche culturellement de la France.
Le pays a une vrai ambition dans le BPO ( lois adaptées, infrastructures… )
Quelle solution d’emailing pour une PME ?
Posted by Macoumba in Uncategorized on 4 novembre 2009
Mettre en place une stratégie d’emailing dans son entreprise n’est pas qu’une question d’outil et de technique. La réalisation d’une campagne d’emailing nécessite des compétences spécifiques en matière de marketing pour concevoir un email efficace et savoir analyser les résultats, des compétences en graphisme pour la création de l’email, et parfois en intégration HTML.
* Quels sont mes connaissances techniques ? Capacité à créer et modifier soit même un gabarit d’email HTML ?
* Quels sont mes connaissances graphiques ? Capacité à créer ou modifier le design et les images d’un email HTML ?
* Quelles sont mes connaissances en « email marketing » ?
* Qui dans l’entreprise va écrire et rédiger les textes des emails, ou de la newsletter ? Dans le cas d’une newsletter avec une fréquence mensuelle, le travail éditorial peut être conséquent pour l’entreprise. Il faudra prévoir des ressources pour cela.
Selon les réponses, il sera peut-être judicieux, voire nécessaire de s’orienter vers un prestataire d’emailing qui propose, en plus de sa solution d’emailing en self-service, un véritable accompagnement (full service) pour réaliser et gérer vos premières campagnes emailing, et espérer obtenir un retour sur investissement au bout de quelques mois.
Sans expertise solide à vos côtés, je ne vous conseille pas de vous lancer seul. L’emailing est un puissant outils de communication dont les répercussions sur votre image auprès de clients ou prospects peut s’avérer catastrophique si ce n’est pas fait dans les règles de l’art.
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